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      誠信服務 商務合作 創業故事

      網點建設 | 林義明:將小網點“玩精”的中通基層當家人

      2017-12-14 中通之聲

      2009年4月,新《郵政法》修訂頒布,民營快遞企業經歷了十多年“貓捉老鼠”的坎坷后,終于迎來了事業發展的“春天”,開始名正言順地大跨步前行。同年,做了多年汽車售后服務工作的林義明在朋友的帶動下加入中通,干起了快遞。

      “這也是機緣巧合。當時,和我住同院的幾位朋友在一家快遞公司工作,因為干得不太如意想跳槽。那時候,起步較晚的中通與其他幾大快遞公司相比,并不是同一個重量級,但我們都感覺中通未來可期,就想‘組團’加入。就這樣,我一個本屬外行的人,跟著他們一起跳槽,變成了中通人。” 時隔8年后,當已在紐交所成功上市的中通成為第一方陣中發展速度最快、成長性最好、利潤率最高,并且業務量最大的中國快遞企業時,林義明深感自己當初的選擇無比明智。

      從東北老家來到北京奮斗近20年,三分之一的歲月都與中通緊密相連。如今,作為中通快遞北京公司順義南部網點的“當家人”,林義明早已成長為一名優秀的老板。無論對內管理還是對外經營,他都有一整套思路與理念。網點另一位負責人鐵春波說:“林總是個點子很多的人,而且一旦有了想法又覺得不錯,就會馬上實施,一點兒都不耽擱。”

      的確,外表溫和可親、做事雷厲風行、思維活躍前瞻、學習能力較強,同時又非常注重內部員工與外部客戶的黏性,這是中通基層網點管理者林義明留給很多人的印象。

      對內:以心換心,呵護式管理見成效

      林義明管理的順義南部網點派送范圍涉及整個后沙峪鎮。除網點本部外,還在不同區域設立了4個精心裝扮形象統一的代收門店,共計70名員工,其中30多位是每天奔波于大街小巷的快遞員,平均每天約有4000多派件。此外,還有包括4.2米和7.6米的貨車、小面包、金杯等車型在內的9輛快遞用車。

      僅從數據看,順義南部網點并不算大,但是麻雀雖小五臟俱全。林義明憑借8年的網點經營經驗和此前在汽車售后行業磨練出的本事,將小網點打理得風生水起,成了當地最能代表快遞行業形象的“標桿”。尤其他那套以心換心的呵護式管理理念,更是贏得了內部員工的大力好評,對保持團隊穩定、激發網點活力起到了重要作用。

      “絕對不能從員工身上省錢”

      林義明說:“做快遞既要大度,多為員工考慮,又不能為所欲為。總的來說,管理理念很重要,以人為本是關鍵,絕對不能從員工身上省錢。”

      春節前后,整個快遞行業一線人員變動引發了社會關注,但是中通順義南部網點年后到崗率卻高達100%。“員工不穩定,除了個人原因外,無非是體驗到的獲得感較少。為了穩定和激勵小伙伴,我額外為大家增發了5%的提成,比如快遞員在外面攬收快件每單10塊或者12塊,到網點后上交8塊,其他是提成,而我們在8塊當中會再拿出5%來激勵快遞員,為他們增收。每個人每天攬收一百多件,就能多收入幾十塊錢。這樣一來,會提升大家的積極性和主人翁意識,客戶不只是公司和網點的客戶,也是所有一線員工的客戶。”林義明介紹說,“春節期間,快遞員分批次回家過節,我們根據具體情況,按照預先設置的標準,為大家發了過年紅包,正常時間往返的人還能報銷來回路費。另外我們還有8名機動人員隨時待命,碰到節假日、高峰期或快遞員請假時,能夠及時補充到位,確保快件不積壓。因為人員比較充足,所以每月會為快遞員多放一天假,今年可能還會多放兩天,讓大家在繁忙過程中也能休息好。去年“雙十一”期間,我們拿出了兩萬多塊錢,按照預先設置的辦法獎勵快遞員,比如簽收率達標的,獎勵1500塊,派費也會上調兩毛。”

      在派費上,林義明采取了比較科學的做法,“我們根據快遞員負責區域的不同情況,派費有所不同,比如路程較遠的區域、道路難走的區域、需要爬樓的區域,與送附近工業廠區或帶電梯小區相比,派費會高出一兩毛。現在我們有8名高派費快遞員。”如此做法,既符合實際,也顯公平,無論派費高低都有理有據,快遞員心服口服。“派費要落到實處,精準地給到快遞員,讓大家工作地舒心,并且能因這些小舉措,感受到網點穩定人心的意愿和穩健發展的宏愿。”

      在關乎員工生活的諸多細節上,順義南部網點都考慮得很周全。“員工宿舍全部有空調和洗衣機。冬天太冷,我們專門雇人給業務員洗衣服、打掃衛生。夏天炎熱時,我們在清涼寬敞的分揀場地鋪上軟墊子,供大家午休。”在這方面,細心的鐵春波往往比老板林義明考慮得更周到。“去年‘雙十一’和‘雙十二’期間,除了食堂飯菜以外,每天又為業務員多發了15塊錢,用于伙食補貼。那幾天比往日忙多了,一定要確保孩子們吃好。‘雙十一’忙完那天,林總給每人發了100塊錢派費獎勵,雖然碰上了下雪,天氣很冷,但大家都很開心,不只因為那點錢,更多的是覺得很溫暖。員工過生日時,也會拿到100元慰問金。人心都是肉長的,只要互相體諒關心,傳遞溫情,自然能感覺到奔頭,會主動把工作干好。”

      順義南部網點的食堂小而簡陋,可以想象,每到飯點,一排“中通藍”齊刷刷走出食堂站在門口吃飯的場景。但是,食堂里每一處都干凈而溫馨,很有家的感覺,而這正是常年北漂的快遞員們最需要的氛圍。

      懂得感恩也是中通一貫提倡的做法。早在2011年,中通就率先推出了“親情1+1”福利政策,即公司和員工在每年年末各拿1000塊錢,一起匯至員工家人。這項福利政策推出以來廣受好評,并且得到同行的紛紛效仿。順義南部網點也按照這一思路,在過年過節時為員工父母發放節日禮包,同時還會以網點名義寄上一封感謝信。這已不僅是福利,更是對親情、感恩和孝道等中華民族傳統文化的弘揚與踐行。

      “建設好網點與團隊是最大正能量”

      林義明非常注重網點和團隊建設,這也是他平時培養員工的主要思想,“建設好網點和團隊,是最大的正能量。”

      鐵春波說:“我們的30多個快遞員目前分為兩個組,分別設立了主管來帶領比拼。他們會每周組織例會,一方面總結經驗,以提升服務能力,一方面互相交流,以提升業務能力。” 網店操作間門口,整整齊齊地貼著與培訓、學習和值班相關的各種安排與簽名表。地方雖小,但一切都有模有樣。

      網點每年都會組織員工旅游,去年在北戴河時,幾十位中通人扯著大旗,拍了很多形象照片。“之前因為條件所限,我們只能組織國內游,今年我們計劃組織三年以上的員工出國旅游。”去年年會時,網點統一定制紅圍脖,上面印有中通logo,光從拍出的照片看就特別整齊壯觀。

      順義南部網點有7名客服人員,其中6名都干了三年以上,甚至還有自網點起步時就一起成長起來的。穩定是發展的重要前提,而穩定則取決于“領頭羊”的理念。通過客服團隊的穩定性,便能對網點有更深的了解。“他們雖然是客服,但在不太忙的時候,會主動去操作部幫忙。比如三八節時有5萬單快件,大家都不用我叫,一看貨來了直接就去幫忙分揀,主動意識特別強。財務人員也一樣。”提到這些,鐵春波滿臉自豪。

      林義明說:“一直都想著將大家擰成一股繩,像個大家庭。你來到順義南部,我身為老板,就要想辦法讓大家多掙錢;不管干多長時間,都盡量讓你感覺順心。”當被問及如果有人辭職會怎么做時,他說:“我會去深入溝通,問清楚有沒有更好的去處,有的話就會支持;要是出去干得不好,再回來也沒問題。身為管理者,我們有責任也有義務讓每位想辭職的員工都不會是因為工作不順心而離開。”

      對于網點遍布全國各地的大型快遞企業而言,總部的各項決策及其推廣有著至關重要的作用,網點的執行力和執行程度也直接關系著自身和公司的發展。林義明說:“總部推出的一些‘高科技工具’,我們都會在第一時間就用,哪怕前期可能遇上資金困難,也會想辦法推廣到工作中。實踐證明,這些東西只要用好了,對工作效率和形象統一等好多方面影響都很大。比如手持終端,很多人意識不到它的好處,又怕麻煩,但其實在開始會有困難,畢竟要改變一種已經習慣的工作狀態需要時間,可熟悉了后就會發現它的好處。”為了節約成本,避免浪費,林義明為每天能發10單以上的客戶都配備了打印機。在打印機推廣過程中,有些客戶不想花錢買,“那也行,我給你買,你交點押金就行。這樣可以避免浪費面單。”再比如,網點對電子面單的使用率也非常高,去年使用的200多萬面單中,有170萬就是電子面單,而普通面單才使用了不到50萬,而且按照林義明的規劃,今年要將普通面單的使用數量降到10萬以內。鐵春波補充道:“林總在接受新事物方面很超前,只要總部有號召,都會立馬學習接受。”

      具備了良好的服務意識和服務能力,自然會贏得客戶的青睞。目前,順義南部網點與多家客戶攜手共進七八年,互相看著成長,都已有了不小的規模。林義明介紹這些情況時,臉上寫滿了自豪。因為服務質量和口碑俱佳,中通快遞順義南部網點屢受好評,獲得了總公司和主管部門的一系列嘉獎。付出總會有回報,這是至理。

      對外:細水長流,正規化服務“贏天下”

      對內以心換心,呵護式管理;對外細水長流,將服務的一切細節都朝著最正規的方向推進,這是林義明的經管策略,也是他贏得好評的最重要原因,“服務搞上去了,發件自然而然就找我們了。”

      在林義明辦公室最醒目的地方,掛著一副字:“誠信贏天下”。他說,就是要時時刻刻提醒自己堅持這一理念,扎扎實實做好經營投入,才有可能獲得較好的“產出”。

      “你得意識到‘投入與產出’的關系,比如總部提倡的形象店建設,我們在三年前就做了‘中通快遞’形象店,去年也做了‘中通快運’形象店,將場地和員工形象都納入管理。客戶來了一看,會覺得很正規,也就能放心;如果你邋里邋遢,就算服務再好,他也會質疑。”

      一直以來,林義明始終在“投入”上下功夫,一直在琢磨如何投入才能取得最大回報,“快遞嘛,要講究投資理念。原來整個順義都是我做的,那會派件量小,又沒有多少資金,創業比較難,而且區域大了也會分心。2015年10月,我把12公里外的一個網點轉給別人,全心全意來做順義南部網點了。”2016年,他追加了近100萬投資,增添了車輛,也擴租了辦公用地。

      今年春節前,順義南部網點趁著節日來臨,策劃了一次“送福活動”:印刷3萬張“福”字,快遞員在派送件時將“福”字送給客戶。這不僅是一次回報客戶的做法,而且也成了一個較為成功的營銷案例:設計“福”字找了專業人員,做得很精致漂亮,更重要的是上面還印刷了“中通來了”二維碼與聯系方式,客戶有需要時直接掃碼就可以下單,業務員用手持打印機打出來,到客戶那里也不耽誤時間。鐵春波說:“我們的‘福’字設計的喜慶又精美,既是美好祝福也是便民服務,并不像那些到處亂帖的小廣告。即便遇到客戶不在家,業務員將它輕貼在門上,客戶看到后也會會心一笑。”

      學習是成長的前提,順義南部網點時常組織員工去其他優秀網點或者專業培訓機構充電。“對于做快遞網點來講,雖然看起來并不‘高大上’,但它也是一項需要專業精神的事業,要不斷學習。比如我們經常會去中關村網點,把好的經驗和方法學回來,結合我們的情況,經過思考過濾后,用到實際工作中;我們也會派管理、操作、財務、客服的相關人員去專業機構培訓。哪個崗位都需要不斷積累、感悟和學習。”

      2016年“雙十一”期間,順義南部網點產生了二十多萬發件量,在北京地區排名僅次于中關村網點;同時簽收率也高達97%以上,為此還受到了總部獎勵。“只要我們擼起袖子加油干,成功自然而然會到來。”

      今年,林義明又推出了“積分”活動:客戶只需要花十塊錢辦會員卡,就可以享受‘淘寶價格’發件,同時按照一塊錢一分的標準來積分,到一定程度后就可以兌換禮品。99分起兌,共分10個積分檔,可兌換鋼筆、手機配件套裝、墻燈等不同的禮品。每件禮品上都印有“中通快遞”字樣和Logo,不但能將實惠和樂趣帶給客戶,還能更進一步起到宣傳中通的作用。負責積分活動的工作人員說:“我們才剛開始實行五天,就已經發展了近百名會員,比預想的還要好。”

      放眼未來,林義明滿懷憧憬,他對行業和中通的前景充滿了期望和信心。今年,網點已經擴建了場地,以后還會根據發展需要和資金情況考慮安裝自動化分揀設備。從創業至今,林義明帶領的順義南部網點一直以客戶為中心,在做好業務的同時于細節上下功夫,提升客戶體驗、滿足客戶需求、增強客戶黏性,最終也贏得了客戶好評。橫觀全網,以林義明為代表的中通基層網點當家人,既能有力踐行中通總部各項政策,又能結合實際自我創新,相信在他們的努力下,中通基層網點的未來必將更有活力,更具實力。

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